COLOMBIA – “La estimulante aventura de transformar su servicio al cliente” (C. Betancur B.) – EPISODIO 11

EPISODIO 11: El acompañamiento de Salom ¿Qué es diagnosticar?

Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO abril 19, 2024

Una vez aclarado esto, Salom les narró con sus propias palabras las dos primeras fábulas del libro “El vendedor Halcón”, mostrándoles cómo sus enseñanzas se aplican a las empresas y no solo a los vendedores.

La gran competencia de la vida: la fábula del Halcón

Les habló de la competencia que estaba por comenzar (una carrera o maratón). Tres amigos, Halcón, Marmota y Chimpancé, se habían entrenado durante varias semanas. El día de la competencia caía algo de llovizna, pero en el cielo alumbraba un sol cálido y se veía un esplendoroso arco iris. Al comenzar la carrera, los amigos pronto tomaron la delantera, hasta que Chimpancé observó que, a lo lejos, en la montaña, brillaba algo.

–¡Debe ser la olla con oro que se encuentra donde nace el arco iris! –comentó, e invitó a sus amigos a buscarla.

–No busques espejismos –le recomendó Halcón–. Los premios están aquí, en la competencia.

Chimpancé ignoró el consejo, se apartó de la carrera, vio cómo el arco iris siempre se alejaba de él… y finalmente encontró solo un espejo roto que brillaba por el sol. ¡Pero ya era tarde para regresar! De lejos Chimpancé observó a Halcón y Marmota, que habían tomado una gran ventaja; resbalaron en el piso húmedo y lleno de barro y rodaron varios metros por fuera de la vía. Se levantaron, se sentaron a un lado para recuperarse, y luego Halcón animó a su amigo:

–¡Sigamos, sigamos, allá vienen los competidores y estamos cerca de la meta!

Lamentablemente, Marmota prefirió rendirse ante las dificultades. Halcón continuó solo con dolor y un gran esfuerzo, cruzó la meta y ganó los aplausos y los premios, mientras desde atrás Marmota, y a lo lejos Chimpancé, observaban admirados y al mismo tiempo desconsolados.

Para complementar las enseñanzas de esta historia, Salom les recordó la antigua fábula de Esopo de hace 27 siglos: la liebre planeó correr más rápido que la torpe tortuga, pero se confió en su superioridad, se durmió, olvidó su plan y la tortuga, con constancia y decisión, fue la triunfadora, aunque era la más lenta.

Como conclusión, Salom les mostró esta imagen:

Entonces, los invitó a evaluar a CAMPIÑA FRESCA a la luz de ambas fábulas.

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¿Cómo fue el impacto del acompañamiento en las diferentes personas de CAMPIÑA FRESCA?

Permíteme ahora dar un salto en el libro. Al culminar una de las últimas reuniones del Equipo Halcón, Salom y Andrés pidieron a todos los miembros que respondieran dos preguntas:

1. ¿Qué sentía y pensaba acerca del servicio antes de iniciar este proceso y qué siento y pienso ahora?

2. ¿Cuáles son mis principales conclusiones y mis compromisos?

Y las mismas preguntas se plantearon a quienes participaron en los talleres con toda la empresa.

A partir de ahora iremos viendo sus respuestas:

1. “Yo veía el servicio como una estrategia dirigida a algunos empleados, basada sólo en la percepción de los clientes… Buscaré capacitar a todo el personal, definir estrategias y especialmente, sensibilizar a la junta directiva.” (Miembro del equipo de gerencia).

(NOTA: Todas estas respuestas son auténticas: corresponden a evaluaciones hechas por los participantes en programas coordinados por el autor del libro. Por confidencialidad, no se revelan los nombres de quienes respondieron).