Colombia – EPISODIO 17 – “La estimulante aventura de transformar su servicio al cliente” (C. Betancur B.)
EPISODIO 17: UN DIAGNÓSTICO EQUIVOCADO Y OTRO ACERTADO
Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO mayo 24, 2024
Luego Salom los invitó a un nuevo diagnóstico, pero antes les narró las contrariedades de dos amigas:
–Todo comenzó con una alegre fiesta para celebrar el final del semestre en la universidad. Marcela, una chica de 20 años y su amiga Olga de 21 se reunieron en una taberna con sus novios y algunos amigos, disfrutaron con su banda musical preferida, cantaron con gran entusiasmo, se rieron, bailaron, comieron, bebieron (moderadamente), compartieron vasos y botellas… Dos días después ellas dos se enfermaron. ¿Qué les pasó?
Los gerentes y sus asistentes estaban atentos, pendientes del desenlace. Salom les explicó:
–Al sentirse enferma, Marcela visita a Mario. Este viste una impecable bata blanca sobre su camisa. Le pregunta qué puede hacer para mejorar su dolor de garganta que le empezó en la noche. Mario le sugiere comprar y tomar unas cápsulas de antibiótico y unas píldoras antiinflamatorias. Marcela acepta y él se las vende. Luego sale de la farmacia y va a su casa con la esperanza de mejorar pronto.
Salom continuó así la historia:
–Esa misma tarde, no lejos de allí, su amiga Olga visita a Luisa en el servicio de urgencias del hospital. La encuentra igualmente vestida con una bata blanca y le pregunta lo mismo: “¿qué puedo hacer para mejorar mi dolor de garganta?” Antes de responderle, Luisa indaga sobre sus antecedentes de salud y sus actividades recientes; desde cuándo ha sentido el problema y qué más ha observado; si es alérgica o no a algún medicamento; cuáles otros medicamentos toma habitualmente. Luego le observa la garganta, pero también examina los ojos, el interior de la nariz y los oídos, en busca de otros puntos de inflamación.
Los participantes seguían atentos la narración. Pedro dibujaba en dos cuadros al farmaceuta Mario y a la médica Luisa en sus lugares de trabajo.
–Luego Luisa le toma la presión arterial, la saturación de oxígeno, el ritmo cardíaco y la temperatura, le ausculta los bronquios, el corazón y aun los intestinos, palpa su vientre y luego sus ganglios en el cuello. Si escucha congestión en los bronquios, y ve que es necesario, le ordena una radiografía y exámenes de sangre para evaluar signos de infección en los leucocitos: son miradas complementarias a una misma realidad, que le ayudan a encontrar y comprender lo que pasa. Finalmente está lista para darle su diagnóstico: “Olga, se trata de una laringitis sin complicaciones adicionales: puede ser solo una irritación por hablar en voz muy alta para tratar de superar el volumen de la música, y cantar en coro durante tu fiesta, pero también puede tratarse de una infección que te llegó por compartir bebidas con tus amigos: tal vez alguno ya tenía el virus”.
Le asegura que le pasará en pocos días, y le extiende una receta que le ayudará a desinflamarse y a controlar la alergia y el dolor. Ante una pregunta de Olga, Luisa le explica que no le ordena antibióticos, pues no sirven para combatir los virus, si los hubiera. Finalmente, le da algunas recomendaciones, como hablar poco durante tres días y evitar bebidas frías y cambios bruscos de temperatura.
Al concluir este relato, Salom les preguntó:
–¿Qué enseñanzas nos dejan estas dos historias?
La conclusión era evidente para todos. Ester, reconocida por su gran sentido práctico, tomó la vocería del grupo, diciendo:
–La diferencia está en el buen diagnóstico de Luisa a Olga, basado en su observación directa y en la radiografía y los exámenes de laboratorio.
–Tienes razón –le agradeció Salom y concluyó así:
–Mario, el primer hombre de bata blanca no es un médico. Él es, o bien un aprendiz de farmaceuta entrenado solo para despachar los productos de la farmacia, o un profesional no muy ético. Y su recomendación puede dañar la salud de Marcela y contribuir a la peligrosa resistencia a los antibióticos que vienen desarrollando las bacterias y ciertos hongos letales por el mal uso. Sin contar con que una infección viral no se combate con los antibióticos, que son solo para las bacterias. Los virus casi siempre se van solos tras varios días de reposo… no sin antes contagiar a otras personas.
–En cambio, en la segunda historia, –aclaró– quien atiende la consulta de Olga es Luisa, una verdadera médica profesional, bien entrenada para observar, preguntar, examinar y luego diagnosticar y prescribir remedios eficaces. Aunque, si consultara a diez médicos, al menos dos o tres podrían mostrar algún desacuerdo con Luisa; son las limitaciones…. ¡y las ventajas! de la mente humana. Pero mira ahora que no es “una médico” sino una mé-di-ca, querida in-ge-nie-ra –añadió Salom recalcando estas palabras mientras guiñaba el ojo a Amelia, quien se sonrojó un poco pero sonrió ante la aclaración.
Salom hizo luego esta anotación:
–Algunos creen que basta con anteponer el artículo femenino al cargo masculino: “la médico, la ingeniero”. Hace años era raro ver médicas mujeres, y más aún enfermeros hombres. Hoy esto ha cambiado, pero si solo nos apegamos a la tradición, tendríamos entonces qué hablar de “Alberto, el enfermera de la médico Luisa”.
Todos rieron ante esta curiosa observación que en el fondo era una denuncia contra el machismo tradicional. Salom continuó con su enseñanza acerca de los diagnósticos:
–¿Ustedes aceptarían que un “médico” inexperto y que no sepa anatomía, ni técnicas quirúrgicas, les extraiga el apéndice o la vesícula biliar? Creo que nadie lo permitiría. En nuestra historia, el conocimiento y la experiencia de Luisa, la médica, le permiten “ver” en la inflamación de la laringe de Olga lo que pasa desapercibido para otros. No todas las personas lo hacen. Y este mismo es un gran secreto del servicio de Halcón. Esa es una de las bases de un buen diagnóstico, que no es más que la búsqueda e interpretación de las señales adecuadas para tomar las mejores decisiones.
Salom les mostró una de las GUÍAS CLAVE para el servicio:
–Este es uno esos pocos principios sencillos, esenciales y vitales que nos guían en nuestro propósito de comprender qué NO es y qué SÍ es el servicio. Así, podremos diagnosticar el servicio actual y diseñar y aplicar las nuevas estrategias de Halcón en CAMPIÑA.
Decía así:
Diagnosticar significa observar, conocer, discernir, evaluar, juzgar, proponer…
Salom entonces los invitó:
–Ahora continuaremos con nuevas evaluaciones. Será la clave de nuestra preparación: no buscaremos tratamientos superficiales o apresurados de Chimpancé, que es el pecado de muchos entrenamientos y planes de servicio al cliente (como en la historia de las grietas de la pared). Examinaremos con cuidado nuestro servicio actual, observando las señales e interpretándolas a la luz del marketing, la psicología y otras ciencias auxiliares, y de nuestra experiencia –les dijo, mostrándoles esta nueva GUÍA CLAVE , mientras les explicaba:
Los diagnósticos del servicio NO se deben quedar en la información rutinaria.
Debemos realizar una revisión crítica frecuente de las estrategias, acciones y procesos, y de toda nuestra cultura, para transformar o desechar lo que no tenga futuro, buscamndo generar conocimiento (comprensión de causas, estructuras y tendencias, y revisión de paradigmas y esquemas, es decir, una visión de presente) que oriente el pensamiento creativo y estratégico..
Y continuó así:
–Acudiremos siempre al tan escaso sentido común. Este no significa facilismo, que es el pecado de quienes andan buscando disculpas para no estudiar o investigar, sino interpretación sensata y esmerada de las causas y las consecuencias. Y no podemos quedarnos en copiar recetas generales para todos, sino que debemos diseñar nuestros propios diagnósticos y nuestras propias soluciones. Es la única forma de crear un verdadero servicio de Halcón, que nos ayude a triunfar y que no fracase en pocos meses.
Los gerentes y sus asistentes comprendieron que ese era el camino, y estaban dispuestos a emprenderlo.
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El impacto del acompañamiento en las diferentes personas de CAMPIÑA FRESCA
· Ahora somos conscientes de que la gerencia del servicio requiere un proceso sistemático de planeación y ejecución, que involucra a todas las áreas y busca empoderar a los empleados, abrazar a los clientes, tocar el corazón y humanizar el mercadeo…
a la/s junio 02, 2024
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