COLOMBIA- ¿Dígame cómo compra y le revelaré a qué generación pertenece? | Comercio | Negocios | Portafolio
¿Dígame cómo compra y le revelaré a qué generación pertenece?
Compras en línea.
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Johana Lorduy23 ago 2024 – 4:54 p. m.
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En un mercado cada vez más competitivo, las marcas deben emplear nuevas herramientas y estrategias para captar y retener a los consumidores, con el objetivo de garantizar sus ventas tanto en canales físicos como digitales.
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En el caso puntual del comercio electrónico, que sigue experimentando un crecimiento a nivel mundial, vemos que los consumidores han cambiado mucho sus hábitos de compra. Hoy día son más astutos, están dispuestos a comparar precios y, sin importar la generación, navegan más en línea. Y ni hablar de que hoy se observan mayores diferencias en las edades de los consumidores.
Lo anterior quedó evidenciado en el más reciente estudio de la firma ClearSale, enfocado en las actitudes de los consumidores y las tendencias de comportamiento que las empresas de ecommerce deben esperar. Este cuarto informe, que contó con la participación de1.000 consumidores de países como México, Argentina, Colombia y Canadá, tuvo en cuenta la actitud de los consumidores frente al comercio electrónico, la experiencia del cliente y los fraudes.
Ahora bien, entre los principales hallazgos del informe se destaca que tres factores influyen significativamente en las compras en línea a nivel mundial: un mejor precio (76%), la posibilidad de envío gratuito (75%) y la variedad de productos (53%).
El estudio también reveló que, aunque los consumidores utilizan una variedad de dispositivos para comprar, los Millennials (nacidos entre 1982 y 1994) y la Generación Z (nacidos entre 1995 y 2009) prefieren los móviles.
El 74% de los Millennials utiliza teléfonos inteligentes para realizar compras al menos la mitad de las veces, mientras que el 68% de la Generación Z hace lo mismo. En contraste, los Baby Boomers (nacidos entre 1945 y 1964) prefieren las computadoras, con un 55% usando estos dispositivos para compras con la misma frecuencia.
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A la hora de pagar…
Por otro lado, se encontró que las generaciones Baby Boomers y Generación X (nacidos entre 1965 y 1981) son las más sensibles al precio. El 80% de los Baby Boomers considera el precio como el factor más importante al comprar en línea, mientras que el 77% de la Generación X comparte esta prioridad.
En contraste, los consumidores de ecommerce Millennials (71%) y de la Generación Z (69%) consideran que el envío gratuito es uno de los factores más importantes.
“Las empresas de ecommerce pueden esperar que aumenten los hábitos de comercio móvil y en las redes sociales.Sin embargo, todavía tienen que atender a la generación de clientes mayores que no han renunciado a su amor por las computadoras portátiles y de escritorio. Porque esos clientes mayores gastan más que sus contrapartes más jóvenes”, detalló el informe.
Ahora bien, sin importar la edad, el estudio mostró que una mala atención al cliente afecta a la mayoría de los consumidores (80%). En cuanto a las preferencias de atención, la mayoría de los consumidores (68%) expresó que prefieren el chat en vivo. Mientras que los Baby Boomers son la única generación que se siente cómoda siendo atendida por medio de una llamada telefónica.
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Fraude en el comercio electrónico
El estudio reveló que la Generación Z es la más afectada por fraudes debido a que realizan transacciones en línea con mayor frecuencia y son más propensos a comprar en redes sociales, donde los fraudes son más comunes.
“La Generación Z y los Millennials, los principales usuarios de las redes sociales, informaron experiencias similares. Alrededor del 20% de cada grupo generacional afirmó haber sido víctima de fraude en el comercio en las redes sociales. Menos del 10% de los Baby Boomers fueron objeto de fraude en el comercio en las redes sociales, probablemente debido a su limitado uso de las plataformas sociales”, precisó el informe.
Frente al uso de las redes sociales para realizar compras en línea el informe detalló que más del 80% de los consumidores de la generación Z utilizan YouTube mensualmente. Casi el mismo porcentaje utiliza Instagram y TikTok.
En cuanto a los tipos de fraudes, se observó un aumento en los casos de apropiación de cuentas y abuso de políticas, también conocido como “fraude amistoso”, durante 2024.
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Problemas en las transacciones
Un problema grave que persiste en el comercio electrónico es el de los rechazos erróneos, también conocidos como declinaciones o falsos positivos. Esto ocurre cuando una transacción legítima es rechazada por un sistema de ecommerce que erróneamente la clasifica como fraude.
Según el estudio, el 41% de los consumidores afectados por una declinación no regresa al ecommerce que los rechazó, optando por realizar su compra en otro sitio. Además, el 34% de los encuestados afirmó que después de un rechazo erróneo suelen expresar sus quejas en redes sociales.
“Este problema tiene un impacto triple en los comercios en línea: reduce las ventas, daña la experiencia del cliente y afecta la reputación de la tienda en línea. Esto se debe a que muchos negocios digitales todavía utilizan sistemas de prevención de fraudes de primera generación, diseñados para otras regiones y que no pueden detectar las particularidades de los consumidores latinoamericanos”, explicó Víctor Islas, director regional de ClearSale.
Desafíos para las marcas
De acuerdo con el reporte, las empresas en línea de hoy tienen el desafío de mantener a los consumidores haciendo compras en línea. Evitar el abandono del carrito requiere un equilibrio entre los factores de precio, envío y selección que más importan a los clientes. Sin embargo, hay medidas que se puede emplear como, por ejemplo, destacar las rebajas y reducciones de precios, simplificar el proceso de pago y ser transparentes.
“Las opciones de producto, como colores, tamaños y otras variaciones, deben ser fáciles de ver y seleccionar. Asimismo, se debe lograr el menor número de pasos entre la selección del producto y la compra. Por último, todos los costos asociados con una compra deben mostrarse claramente por adelantado para evitar sorprender a los clientes con tarifas ocultas”, detalló el reporte de ClearSale.
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