Escrito por Aida el 23 abril 2015
Recientemente recibí una consulta de una lectora acerca de cómo lograr que sus clientes se sientan satisfechos con sus servicios. Es una pregunta muy interesante. La verdad es que es todo un reto lograr la satisfacción de los clientes, pero es algo en lo que debemos trabajar para que nuestro negocio prospere.
A continuación, te comparto mis cinco recomendaciones, teniendo en cuenta lo que me dicen mis propios clientes y lo que yo he experimentado como clienta ?
1. Asegúrate de solucionar un problema real, de escuchar lo que te piden.
Es más frecuente de lo que parece (y uno de los grandes errores que pueden perjudicar a tu negocio) crear servicios pensando en lo que tú crees que quiere la gente en lugar de tener en cuenta, posiblemente lo más importante cuando ofreces un servicio, ofrecer lo que te piden. No lo que tú crees que necesitan, no lo que tú crees que les va a encantar (¿te das cuenta de que pensando así, te centras en ti?), sino lo que ellos quieren.
Crear ofertas y servicios hechos a medida de sus necesidades, que tú sepas que les va a encantar porque antes les has preguntado y escuchado, y por eso sabes lo que quieren. Cuando a una persona le ofreces lo que está buscando las probabilidades de que quede satisfecha aumentan mucho.
2. Calidad, calidad y calidad.
Esto es imprescindible. Si quieres que queden satisfechos, da lo mejor que tengas, que tu servicio sea de calidad, que lo que ofrezcas sea bueno o, mejor aún, excepcional. Una de las mejores cosas que te pueden decir tus clientes es, como me dijeron a mi recientemente: “Qué generosa eres en el curso con la información, añades mucho más de lo que dice”. Eso es lo que quieres, información que cambie la vida o el negocio de tu cliente, da lo mejor.
Además, aunque el contenido es lo que de verdad importa, si el envoltorio también es de calidad mucho mejor. Yo me he apuntado a muchos cursos de marketing, algunos básicos de contenido bueno (y repito porque quedo satisfecha) y otros buenos y también bonitos (con un diseño cuidado, entonces repito y mejora mi imagen sobre la persona que lo ofrece).
Y no te dejes engañar, el contenido tiene que ser bueno independientemente del precio de programa, tanto si es gratis como si es elevado. No hagas algo mediocre.
3. Supera sus expectativas.
Si das un servicio de calidad y que se ajuste a sus necesidades tendrás un cliente satisfecho, pero si encima superas sus expectativas dándoles más de lo que esperaban, mucho mejor. Por ejemplo, hace tiempo me apunté a un programa y a los pocos días, sin previo aviso, me llegó de regalo un libro. Me encantó el detalle sorpresa (cliente satisfecho). Eso sí, que no todo sea envoltorio, si luego el contenido es malo, no repites.
4. Elige a tus clientes.
Tienes que tener clarísimo a quién te diriges (nicho, si lo tienes) y quién es tu cliente ideal. Eso implica trabajar solo con ciertas personas y así evitarás a clientes pesadilla. Los que nunca están conformes, los que exigen más de lo pactado, los que no pagan a tiempo. Eso se soluciona teniendo claro con quién trabajas y con quién no.
Por ejemplo, yo tengo dos nichos: mujeres profesionales estancadas y emprendedoras de servicios estancadas. Pero no trabajo con todo el mundo. Trabajo con profesionales que se sienten bloqueadas y no saben qué hacer a continuación pero tienen ganas de cambiar, de salir de esa situación cuanto antes. No trabajo con profesionales desmotivadas que no quieren hacer cambios, que solo ven culpables y solo ponen peros.
Trabajo también con emprendedoras que quizá están agobiadas porque no tienen suficientes clientes, o que tienen muchos altibajos en sus ingresos, o que simplemente no saben cómo sacar más partido de su negocio con menos trabajo. Pero lo que sí saben es que van a salir adelante sí o sí, que no quieren seguir así, que quieren llegar más lejos y que, si ellas solas ya no pueden, buscan ayuda. No trabajo con personas que esperan milagros, que quieren que les vaya bien pero no quieren invertir en su negocio o que esperan que les saques tú las castañas del fuego.
Eso es un ejemplo de cómo elegir a tus clientes y es fundamental. Si todavía no lo has conseguido del todo, no te preocupes, a veces tardas un poco en definir qué quieres y qué no, la experiencia ayuda mucho.
5. Siempre habrá alguien descontento.
Sería ideal que el 100% de tus clientes quedara satisfecho (cuando tienes pocos clientes es muy factible, cuantos más tienes más difícil es) y es ideal que ese sea tu objetivo, pero siempre puede haber alguien que en algún momento quede descontento. En ese caso, aprende lo que puedas, mejora lo que sea necesario y adelante. Nadie es infalible y lo importante es dar lo mejor que tengas, con tu buena voluntad y seguir aprendiendo y mejorando. Nada más.
Así que dime, ¿Cuál de estas recomendaciones vas a empezar a aplicar hoy mismo?
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