Después de un agitado 2020 en el que la inesperada explosión de compras virtuales por la pandemia desbordó su capacidad de servicio al cliente, la cadena de tiendas Falabella se propone fortalecer su área logística y su plataforma en línea.
Y es que las nuevas tendencias del retail señalan que quien quiera liderar el mercado debe orientas las inversiones en esos frentes más que en la expansión de punto físicos.
De hecho, para finales de este año apenas tiene programada la apertura de una tienda en el sur de Barranquilla.
Se sumará a las 26 que operan en Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla, Bucaramanga, Pereira, Villavicencio, Ibagué, Manizales.
El año pasado e, incluso, en enero del 2021, los puntos de venta sufrieron el impacto de los cierres y las restricciones por la crisis sanitaria, pero en medio de la emergencia el balance es que la tienda virtual ‘sacó la cara’ por el negocio.
El presidente de Falabella Colombia, Rodrigo Fajardo, estima que el año pasado tan atípico, el 50% de las ventas correspondieron a ventas virtuales, mientras que en un año normal hubiera podido ser la mitad de ese porcentaje.
Esta cadena chilena aumentó por encima del mercado (30%), mientras que para este año la proyección es que el incremento en el país será del 15%.
Esto, en contraste con el pronóstico para el comercio formal que es de 3,4%, según la Cámara de Comercio Electrónico.
Por es ese crecimiento extraordinario en las ventas y en las órdenes de compra online, la cadena chilena tuvo que asumir los costos. Por más capacidad de respuesta en la plataforma, en la logística y en la disponibilidad de producto, el tema se reflejó en un deterioro en el servicio al cliente.
“Logramos tener un nivel de cumplimiento del servicio arriba del 92% pero cuando las órdenes se multiplican por seis, es importante el 8% que no se está pudiendo cumplir, no siempre por productos propios sino por temas de marketplace, es decir de proveedores que tenían que despachar y no lo hacían. Entonces son muchos los clientes que se van acumulando y que empiezan a hacer reclamos”, explica Fajardo.
“Hoy por hoy, esta pandemia nos ayudó a salir fortalecidos porque la pasamos mal por no poder dar abasto con tantas órdenes. Nos tocó automatizar, tener un mejor sistema de información con la cadena logística para que la gente pudiera hacer seguimiento a los productos y no tuviera que llamar a un call center”, asegura.
Rodrigo Fajardo reconoce que la Superintendencia de Industria y Comercio ha cumplido su papel de vigilancia y que los esfuerzos se han concentrado en agilizar las devoluciones de dinero, acortando los tiempos.
“Tenemos varias mesas de trabajo permanentes dedicadas a esto, entonces los ratios de reclamos han bajado mucho, una vez el volumen decreció y pudimos gestionar y desatrasar toda la cola que traíamos hacia atrás. Pero ya, de cara al futuro tenemos procesos mucho más ágiles, automatizados que hacen que los problemas se hayan atacado de raíz y no termine siendo un efecto dominó”, comenta el directivo, en diálogo con Portafolio.
LO QUE VIENE
Para este año, la cadena de tiendas por departamentos se propone fortalecer el área logística con el fin de soportar el crecimiento que traen las ventas virtuales.
“Antes en el retail uno se gastaba la plata en aperturas físicas y remodelaciones de tiendas, se gastaba un poco en tecnología y otro tanto en logística Ahora, se ha dado la vuelta a la fórmula: se gasta menos en tiendas, pero sí le mete mucha plata al tema logístico.
Tiene un centro de distribución alquilado a terceros en Funza y va a inaugurar otro en mayo en Tenjo, en línea con la expansión natural de esos puntos está en las afueras de Bogotá.
En esa línea, empieza el proyecto de un centro de distribución propio que se deberá inaugurar un par de años más, pero ya está en el proceso de adquisición de los equipos.
“Entonces eso se lleva el 70-80 % del plan de inversiones de este año.
Está todavía en estudio la localización”, En los próximos meses también relanzará Falabella.com, que incluya a Homecenter y Linio. “Vamos a tener una página mucho más robusta. Creo que ese lanzamiento se va a hacer como en junio y en propiedad en agosto o septiembre. Vamos a reforzar el marketplace con sistemas más integrados… Necesitamos tener la mejor página para lograr la experiencia al cliente”, dice Fajardo.
Paralelamente, acondiciona tiendas físicas a la nueva realidad. En su local del centro comercial Santa Fé, en Medellín, tiene un robot para que el cliente no tenga que interactuar con nadie para recoger sus productos.
Los esfuerzos también van a que los locales asuman un ‘rol logístico’. “Hemos destinado tiendas en Bogotá, Cali, Medellín y Barranquilla para que tengan una especie de bodega en una área dedicada antes a la venta para almacenar los productos y despacharlos a los clientes que compran por internet”, dice.
Hacia adelante, considera aperturas en Bogotá y Cali y la adopción de formatos más pequeños en ciudades intermedias. El mensaje de la cadena, en general, es que la apuesta por el mercado colombiano es total y por eso está pensando en cómo crecer más rápido. “Este es un país con buenas expectativas en el futuro”, concluye.
EN CONTRA DE ARANCELES
El presidente de Falabella Colombia expresa que no está de acuerdo con los aranceles que se planean para la importación de confecciones. “
Esta medida no sólo incentivará el contrabando sino que impactará directamente el bolsillos de los colombia- nos pues lamentablemente quedarían gravados distintos productos que no se producen en Colombia”, dijo.
“Nuestra invitación es a que cualquier decisión esté enfocada en fortalecer la competitividad”, agregó, al tiempo que explicó que la cadena de tiendas trabaja con cerca de 180 confeccionistas locales.
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