COLOMBIA – “La estimulante aventura de transformar su servicio al cliente” (C. Betancur B.) – NOVENA ENTREGA

EPISODIO 9: El impacto positivo del servicio en las finanzas

Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO abril 06, 2024

Mirando a Pedro, le explicó Salom:

–Como sé que te preocupas sobre qué tan rentable puede ser invertir más dinero para fortalecer el servicio en CAMPIÑA FRESCA, quiero compartir contigo las enseñanzas de dos famosos comerciantes. Lo que ellos descubrieron los llevó a ser muy exitosos y a ganar prestigio y dinero.

Salom citó entonces estos dos ejemplos:

–El primero, Sam Walton, fundó a Walmart, una de las cadenas más grandes y exitosas de hipermercados (ha sido la mayor en ingresos y en número de empleados, y Walton mismo llegó a ser el hombre más rico en su país). Así instruía y motivaba él a su equipo:

“No existe más que un jefe: el cliente.

Y él puede despedir a todos los empleados de la compañía, desde el presidente hasta el empleado de más bajo nivel, con solo gastar su dinero en otra tienda”.

Andrés observaba a Pedro, quien sonrió un poco nervioso mientras anotaba algo en su libreta. Salom continuó.

–Por su parte, el destacado empresario Jack Welch, reconocido por la exitosa transformación que logró en General Electric, nos advertía:

“Las compañías NO pueden asegurarnos el trabajo. Sólo los clientes satisfechos pueden hacerlo”.

–Y en otro campo del comercio –siguió Salom– está Jack Mitchell, de Connecticut (Estados Unidos), que fundó y maneja una prestigiosa tienda local de especialidad (ropa de muy alta calidad para hombres). En el 2005 la revista INC lo incluyó en su lista de Los 26 Emprendedores Más Fascinantes. Mitchell acertadamente llama “abrazo” a cada encuentro positivo con sus clientes. Sus estrategias nos demostraron que la cultura de los abrazos se traduce en menores costos y ganancias más altas. Él nos resume los resultados del servicio superior así:

Los resultados del servicio superior

1. Sus costos promocionales bajan: su gente y sus clientes SON su publicidad

2. Usted atrae a los mejores vendedores: ¡y ellos son quienes más producen!

3. Sus márgenes brutos son más altos: sus clientes le exigen menos descuentos

4. Su flujo de ingresos varía menos: es más estable a largo plazo

5. Sus bienes raíces le cuestan menos: ¡sus clientes recorren el kilómetro adicional para buscarlo a usted!

Pedro movió la cabeza a un lado con un gesto de aceptación dudosa y frunció levemente los labios mientras escribía y dibujaba en su libreta un árbol en el que, en vez de hojas, crecían billetes en sus ramas. Algunos caían al suelo y se perdían arrastrados por el agua de un riachuelo.

Cuando terminaron de analizar estos temas, Mauricio les agradeció.

–Así, pues, CAMPIÑA FRESCA está ante un maravilloso reto –invitó Salom–: aprender de sí misma y de su entorno, aplicando los diagnósticos que le ayuden a mirar más allá de los datos existentes, para diseñar juntos un verdadero servicio de Halcón, que nos diferencie y haga de esta empresa la preferida por miles y miles de personas.

Tras algunas preguntas adicionales, concluyó la charla de Salom. Todos le agradecieron y lo felicitaron con un aplauso.