COLOMBIA – “La estimulante aventura de transformar su servicio al cliente” (C. Betancur B.) – EPISODIO 13

Por Christian Betancur Botero CHRISTIAN BETANCUR BOTERO mayo 04, 2024

EPISODIO 13: Los talleres del Cometa y la Cometa

Una semana después, comenzó el primero de los talleres con toda la empresa. Asistieron 20 personas de varias tiendas y de muchas áreas junto con tres clientes que se comprometieron a mantener la confidencialidad. Aunque los talleres no estaban diseñados para revelar ningún secreto estratégico. Las personas convocadas llegaron al salón y encontraron al fondo, en grandes letras, esta frase:

Algo maravilloso está ocurriendo ahora en CAMPIÑA FRESCA

En las paredes lucían alegres banderines, cintas, guirnaldas y globos de colores, en un ambiente festivo. Los invitados se preguntaban qué estaba ocurriendo aquí.

Andrés los saludó y luego les preguntó:

–¿A quiénes de ustedes les gusta observar las estrellas y el cielo?

Muchos levantaron la mano. Andrés les contó lo siguiente:

–Cada año cruzan el firmamento cerca a nuestro planeta una decena de cometas. Por ejemplo, esta semana se podrá observar uno de ellos con telescopios o binoculares mientras se desplaza entre estas dos constelaciones –y les mostró un mapa con la ruta del cometa en ese sector del cielo. Luego vieron videos y fotos del cometa, y les compartió algunas noticias acerca del acontecimiento.

En seguida, les explicó:

–Y ese “algo maravilloso” también está ocurriendo aquí, entre nosotros.

Los asistentes se miraban unos a otros, intrigados, tratando de comprender qué significaba esto. Luego observaron con gran interés lo que siguió.

Andrés les presentó una hermosa cometa de papel de seda y listones de madera con forma de rombo, que en seguida un ayudante suspendió del techo. Una larga cola con trozos de telas de colores muy vivos colgaba de ella. Cerca de la cometa, en la pared, puso una gran foto del cometa estelar que señalaba por dónde se estaba desplazando esa semana.

Andrés les explicó que todo esto tenía que ver con el proyecto de CAMPIÑA FRESCA de diagnosticar y renovar el servicio desde todas las áreas y niveles de la empresa (no sólo entre las personas de contacto) hasta convertirlo en su gran diferenciador ante los clientes. Y todo se podía resumir en “Las cinco Cs de la cometa”, que luego verían.

Luego les habló del nuevo guion para una maravillosa obra teatral o película que crearían entre todos, llamada “El servicio cultivado de Halcón en CAMPIÑA FRESCA”.

Les narró las dos fábulas: la del Halcón, la Marmota y el Chimpancé y la de la Liebre. Analizaron juntos algunos ejemplos de cada uno de los personajes en el servicio de CAMPIÑA, preguntándose: ¿en qué estamos acertando, en qué fallamos, cómo debemos mejorar?

El servicio como teatro y los teatros de servicio

Andrés les explicó luego:

–Ahora, CAMPIÑA FRESCA los invita a una aventura extraordinaria: cada uno, en cada puesto, se sentirá y actuará siempre como una persona clave de esta película o de esta obra de teatro. ¿Quiénes participan en la obra? Veamos:

· Los clientes son los espectadores que disfrutan la obra (nuestro servicio),

· los que tienen contacto con ellos son los actores,

· los que apoyan a estos desde la trastienda manejando las bodegas, o surtiendo mercancías o limpiando el local o gestionando la página web y las redes sociales son el personal tras las bambalinas del teatro (“back stage”),

· y los demás son los guionistas, el director y los productores que proveen los recursos y las estrategias.

Andrés les fue mostrando fotos del público, los actores y cada miembro del equipo de una obra de teatro. Los participantes, muy animados, comentaban entre ellos acerca de este nuevo reto. Al final, concluyó:

–Todos en nuestra empresa debemos expresar entusiasmo, calidez y disposición de ayuda a cada cliente –continuó–

La charla de Andrés duró media hora, y despertó gran entusiasmo y compromiso. A continuación, los invitó:

–Realizaremos un primer teatro de servicio, en el que simularemos el ambiente real de interacción con nuestros clientes.

Y así lo hicieron, compartiendo diversión, ideas y asombro. Los clientes presentes les ayudaron a confirmar o aclarar lo que podían sentir ante un servicio pobre o insuficiente. Fueron teatros muy motivadores para todos los participantes, al sentir que aportaban críticas, interpretación de sus creencias y cultura y sugerencias de mejoramiento, y esto les daba sentido de valor, poder y pertenencia.

¿Qué aprendimos de los teatros?

Una vez terminaron los tres primeros talleres, el Equipo Halcón se reunió de nuevo para continuar con su revisión del servicio en CAMPIÑA FRESCA. Todos saludaron a Mauricio, que había sido invitado por Andrés y Salom para informarse cómo marchaba el programa y analizar lo ocurrido durante los teatros de servicio.

–¿Qué nos enseñaron los talleres de El Cometa y la Cometa? –preguntó Salom.

Entonces conversaron acerca de todo aquello que las personas de la empresa parecían buscar al actuar como Marmotas y Chimpancés… o como Liebres, y también como Halcones en otros casos. Algunas preguntas acudían a sus mentes: ¿Qué estaban valorando, qué creencias y qué cultura los movía a ellos y detrás de ellos a toda la empresa al actuar así? ¿Qué consecuencias estaba trayendo esto para CAMPIÑA FRESCA? ¿Qué lecciones aprendimos?